Bu bloğun yazarı geçenlerde, bir restoranın müşteri yorumlarına verdiği cevapların yüzbinlere kişi tarafından reteweet’lendiğini ve binlerce yorum alarak viral olduğunu gördü. Restorana gelen yorumlardan biri şöyleydi: ‘’ Yemeğimi soğuk getirdiler. Restoranın cevabı ise şuydu: ‘’ Gecenin bu saatinde yemek sipariş ederseniz tabiiki soğuk gelir.’’ Bir başka müşteri ise şöyle yazmıştı: ‘’Çorbanızın tadı bozuktu’’, restoran cevap vermişti: ‘’Belki de sizin damak tadınız bozuktur!’’ Bunun gibi yüzlerce mesaj ve cevap vardı. Tabiiki bazı müşteriler sırf bu cevapları almak ve biraz eğlenmek için yorum yazmıştı, bu belliydi. Bazıları ise aldıkları cevaplardan dolayı şoka girmişti. Çünkü bu hizmet sektöründe pek görülmüş bir şey değil. Restoran agresif ve oldukça komik olan cevaplar vermeye ve büyük oranda reklamını yapmaya devam ediyor. Kimi okurlar restoran cevaplarını saygısızca bulurken kimileri de oldukça eğlenceli ve dürüst olduğunu düşünüyordu. Sonuçta reklamın iyisi kötüsü olmaz değil mi? Bu restoran reklam stratejisinde başarıyı yakalamış görünüyor.
Öncelikle bir gerçeği kabul edelim; hizmet sektörü çok ama çok zordur. Çünkü işiniz insanlar ve insanlar zor, anlaşılması mücadele gerektiren, memnun etmesi yıllarınızı alan bireylerdir ve onlar her zaman haklıdır. Gerçekten öyle midir?
Müşteri her zaman haklı mıdır?
Bir fotoğraf stüdyosu olan bir işletmeci tanıyorum. Telefonunuzda ya da bilgisayarınızda sakladığınız fotoğraflarınızı bu işletme sahibine gönderiyorsunuz. O da sizler için fotoğraflarınızı fotoğraf kağıdına basarak adresinize postalıyor. Düğün fotoğraflarınızı, yeni doğan bebeğinizi, yolcuklarınızda çektiğiniz fotoğrafları ya da selfie’lerinizi gönderiyorsunuz ve adresinize kağıda basılmış olarak gönderiyorlar. Sizde evinizin duvarına asıyorsunuz ya da sevdiklerinize hediye olarak gönderiyorsunuz. Oldukça sevimli bir iş aslında. Hem insanların hayatlarına dokunuyorsunuz he de onları mutlu ediyorsunuz. En sevdiğiniz anılarınız tıpkı eskiden olduğu gibi fotoğraf kağıtlarında buzdolabınızı ya da çerçevelerinizi süslüyor. Fakat bu işletmecinin yaşadığı zorlukları ve müşterilerin her zaman haklı olup olmadıklarını gelin bir de onun perspektifinden bakalım. İşletmeci, platformunun her köşesine adeta bağırarak ‘’bana çözünürlüğü düşük, bulanık, karanlık, ne olduğu anlaşılmayan ve ekran fotoğrafı çekilmiş fotoğraflar göndermeyin!’’ yazmış. Fakat müşteriler basıma uygun olmayan bu fotoğrafları göndermeye ve iyi sonuçlar beklemeye devam ediyor. Sonuç iyi olmayınca da mağazaya kötü puanlar vererek aşağı çekiyorlar. Onlar her zaman haklı mı?
Bu işletme müşterilerini eğitmek için türlü türlü yazılar, örnek resimler koyuyor fakat nafile. Çünkü dünyada şöyle bir algı var; ‘’ para veriyorum, bana en iyisini vermek zorundasınız’’. Bazı sektörler için bu doğru. Teknolojik bir alet alıyorsanız haklısınız ama kendi gönderdiğiniz karanlık ve bulanık fotoğrafınızın düzgün basılmasını istiyorsanız haklı değilsiniz. Türlü türlü insanla mücadele eden hizmet sektörünün önünde saygıyla eğiliyor ve sabırlarını takdir ediyorum.
Müşterileri eğitmek
Keşke bunun bir okulu olsa. Fantezi bu ya; bir ürünü almadan önce sıkı bir eğitimden geçiyorsunuz ve sonra bu ürüne layık olup olmadığınıza karar veriliyor, aslında oldukça komik. Fakat şuna eminim; bazı işletmeler böyle bir dünyanın çaresizce hayalini kuruyor. Hizmet sektörüne adım atmak isteyenlerin keyfini kaçırmak izin yazmıyorum bunları. Ama siz yine de işe girişmeden önce şu sorunun cevabını düşünün; neden bu işi istiyorsunuz?
Nasıl yapmak lazım?
Bir çok şirketin müşteri eğitimine ciddi paralar harcadığı biliniyor. Hem daha fazla müşteriye ihtiyacınız var hem de mevcut olanları elinizde tutmaya. Bazen sadece müşteri destek hattı yetmez. Özellike daha komplike bir ürün satıyorsanız bazı şeyleri de müşterinin yapması gerekir. Etkili eğitim pazarlama uygulaması bunlardan biri. Gelin en önemli dört faktöre bakalım.
1. Ürününüzün hikayesi ne?
Müşterilerinizi eğitmeye hikayenizi anlatarak başlayın. Neden bu ürünü üretiyorsunuz? Bu ürünün faydaları, bilimsel tarafı, duygusal tarafı veya hangi amaca hizmet ettiğini anlaşılır ve sade bir dille anlatın. Ürününüzün veya hizmetinizin karşı tarafta güven oluşturması ve satın alma ihtiyacını arttırmasını sağlamaya çalışın. Çağımızda kullanmanız gereken en önemli öğe internet. Eğitim videolarını sosyal mecralarda paylaşın ve videolarınızın anlaşılır olmasına dikkat edin. Müşterilerinizin ürününüzle iletişimini sağlamak, ürününüzün her özelliğinden yararlanmalarını gerçekleştirmek işinize büyük bir katkı sağlayacaktır. Ürünü benimsemek burada anahtar nokta. Workshop’lar düzenleyebilir ve ürün demonstrasyonu günleri hazırlayabilirsiniz. Müşterileriniz ürünü daha net anladıkça size ve müşteri destek programlarına olan ihtiyaç azalacaktır. Memnun müşteriler çoğalacak ve iade ya da iptal süreci azalacaktır.
2. Ürününüz gerçekten iyi mi? - Önce kendinizi eğitin.
Öncelikle dürüstçe şu soruya cevap verin. Ürününüzün hiç mi kusuru yok? Eğer varsa müşteriyle iletişime geçmeden önce ürününüzü mükemmele yakın hale getirmeye çalışın. Böylece gelebilecek eleştirileri minimuma indirebilirsiniz. Ürününüzü olabilecek en iyi hale getirmek, müşteri deneyiminin kilit noktası olacaktır. Müşteri deneyimi ne kadar iyi olursa satışınızın ve potansiyel müşterilerinizin artması da o oranda olacaktır. Ağızdan ağıza pazarlama işte burada devreye girecek ve ürün veya hizmetiniz göz önüne çıkacaktır. Teknolojinin sizin hizmetinize nasıl faydalı olacağını araştırın ve internetin tüm nimetlerinden faydalanın.
3. Eğitim programınız nasıl olmalı?
Kesinlikle sıkıcı olmamalı. Bir eğitim programına insanların dikkatini çekmek kolay değildir. Özellikle günümüz teknolojisinde sabahtan akşama kadar her yanımız sosyal uygulamalarla çevrili olduğu ve artık insanların odaklarının 3 saniyeye kadar indiği gerçeği göz önüne alındığında. Can yakıcı evet ama bu artık günümüzün ve geleceğin gerçeği. Üç saniye. İnsanlar artık bir videoya, bir makaleye ya da bir akışa 3 saniyeden daha fazla tahammül edememekteler. Bu sebeple eğitim içeriğiniz ilk 3 saniyede hedef kitlenizin dikkatini çekmelidir. Eğlenceli ve öğretici olmalıdır. Müşterileriniz eğitim videolarınızı ya da görsellerinizi gördüğünde bir şeyler öğrenmelidir, ilham almalıdır ve daha fazlasını öğrenme ihtiyacı duymalıdır. Her gün e-postamıza gelen onlarca içerik arasından sıyrılmayı başarmak ve çözüm odaklı eğitimler hazırlamanız gerekmektedir. İnsanlara önce problemi daha sonra da çözümünü vermeniz gerekir. Çok sade ve net bir dil kullanmalı, karmaşık yapılardan kaçınmalısınız. Eğitimlerinizi görsel anlatımlarla süslemeli hatta ürününüz buna müsaitse anketlerle güçlendirmelisiniz. İndirilebilir ve kullanıcın kolayca ulaşabileceği ücretsiz e-kitaplar oluşturabilir ve yine ücretsiz atölye çalışmaları düzenleyebilirsiniz. Bilgi paylaşımı sizi müşterilerinize ve potansiyel olanlara daha çok yaklaştırır.
4- Hangi materyaller kullanılmalı?
Müşterilerinizle direkt temas halinde olmalısınız. Ürününüz için uygun olan mümkün olduğunca çok platformda görünmeli ve birebir iletişim sağlamalısınız. Gelin maddeler halinde ne tür materyaller kullanabileceğinize bakalım;
- Fiziksel temas. Seminerler, atölye çalışmaları, ve sunumlar.
- Eğitim videoları.
- Bilgi aktarımı yapan görsel paylaşımlar.
- Dikkat çekici ve problem çözmeye yönelik anlatımlar yapan emailler.
- Podcast’ler.
- Adım adım yeni başlayan kılavuzları.
- Blog yazıları.
Müşterilerinizle güvene dayalı bir bağ kurmanız her şeyden daha önemli. Onları eğitmek, ürün satışını arttırmak, güçlü bir marka yaratmanız için yeterli değildir. Satış sonrası güven, her zaman erişilebilirlik ve müşterilerinizin bir problem olduğunda onların yanında olduğunuzu ve yardıma hazır olduğunuzu bilmeleri en önemli noktadır. Bol satışlar!
Yaşam, iş ve çevre hakkında daha fazla makale sunuyoruz.